Banke u Srbiji na društvenim mrežama

Prema sajtu Narodne banke Srbije, u Srbji posluje 33 banke, i, očekivano, svaka od njih ima web stranicu. U sklopu istraživanja za jednog klijenta, uradila sam i mini-istraživanje o korišćenju društvenih mreža od strane banaka, a sumirani rezultati su pred vama.

Kako sam došla do linkova?

Ukoliko su na web prezentaciji banke dati linkovi do jedne ili više društvenih mreža, nisam tražila po drugim mrežama, vodeći se mišlju da bi, ukoliko još negde imaju zvaničan nalog, to i objavili. Ukoliko linkovi nisu postojali, nisam ni pokušala da ih pronađem, obzirom da bi mi nemoguća misao bila da potvrdim da li je to pravi nalog, ili ga vodi neko radi hira/volje/dosade/čegaveć. Izuzetak su bile samo banke za koje znam da imaju zvanične naloge na društvenim mrežama, ako im nisu javno izlistani na web stranicama.

Rezultati

Od, dakle, 33 banke koje posluju u Srbiji, naloge na društvenim mrežama ima samo njih 7 – od toga 4 banke imaju jasno istaknute linkove na svojim stranicama, dok za preostale 3 sticajem okolnosti znam da postoje, pa su ipak izlistane.

Skraćenice: FB = Facebook fan stranica, TW = Twitter nalog, YT = YouTube kanal, INc= LinkedIn kompanija

AIK banka nema link niti do FB niti do TW na svojoj web stranici, mada, koliko je meni poznato, i jedan i drugi nalog su zvanični.

• FB AIK Banka 55 fanova
• TW AIKBanka 105 pratilaca

Banca Intesa na naslovnoj strani ima linkove do svojih naloga:

• TW banca_intesa 330 pratilaca
• INc Banca Intesa Beograd 68 pratilaca
• YT uveknajbolji 8 prijavljenih na praćenje kanala, 26 video snimaka koji su zajedno pregledani 118,305 puta

Erste Bank, kao ni AIK banka, nema linkove na svojoj stranici, iako nalozi postoje, a za koje znam da ih (veoma uspešno) vode ljudi iz banke.

• FB Erste Banka Srbija 2684 fana
• TW ErsteBankSrbija 768 pratilaca
• YT ErsteBankSrbija 6 pretplaćenih na praćenje kanala, 13 postavljenih video snimaka, ukupno pregledanih 27,674 puta

Hypo Alpe Adria ima linkove do svojih naloga:

• TW hyposrbija 38 pratilaca
• FB Hypo Alpe Adria Srbija 671 fan

Komercijalna banka navodi linkove do svojih profila:

• FB Komercijalna banka ad Beograd 176 fanova
• TW kombank 38 pratilaca (a meni posebno interesantno i ovo: 0 onih koje prati)
• YT kombank 9 prijavljenih na praćenje kanala, 33 video snimka ukupno pregledanih 24,479 puta

Raiffeisen banka poseduje sledeće naloge:

• FB Raiffeisen banka – Srbija 936 fanova
• YT RaiffeisenSrbija 5 prijavljenih na praćenje kanala, 34 video snimka sa ukupno 13018 pregleda
• TW ReiffeisenBanka 71 pratilac

Societe Generale Banka nema link do svojih naloga na društvenim mrežama, pa ipak, znamo da postoji makar jedan:

• FB I dug sit i pare na broju sa 748 fanova (a o ovoj stranici sam pisala u tekstu Šta sve može da se nauči od blogera)

Šta će bankama nalozi na društvenim mrežama?

Draga Hana Kazazović, poznatija vam kao Cyber Bosanka, pre nekoliko meseci uradila je Pregled – kako banke u BiH koriste Facebook. Ovo isto pitanje nametnulo se i Hani u komentarima, te je odgovorila u tekstu Da li je bankama mjesto na Facebook-u i šta da rade tamo?

Odgovor na pitanje bi bio: komunikacija i interakcija jesu osnove poslovanja danas, ne samo putem Interneta. Hana je dobro primetila da ćemo usluge banaka morati da koristimo svakako, bile one prisutne na društvenim mrežama ili ne, i ne znači da ću se ja odlučiti da postanem klijent neke banke samo zato što znam da ima nalog na Tviteru ili Fejsbuku. Ali bi bilo lepo da i društvene mreže shvate kao jednu vrstu call-centra, pa taman i da je dozvoljeno pisanje na zidu samo od 9-17h, kad je na radnom mestu prisutna osoba zadužena za nalog na Fejsbuku.

U tekstu pod nazivom How banks are capitalizing on social media piše:

Social media marketing has become a goldmine for tapping into a growing audience of more than 600 million potential customers on social networks like Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube and others. These users share their opinions about products or services with others, increasing the popularity of a brand and increasing the number of loyal visitors to a company website. It also gives marketers the ability to be part of the online conversations on an individualized basis. Social media provides explosive viral marketing potential and positively impacts the ever-important website search engine rankings.  Financial institutions have learned social is a way to become more transparent to customers, build trust, retain customers, increase referrals, develop relationships and provide additional services and products.

Finansijske institucije su, dakle, pronašle razlog zbog kojeg je neophodno da budu prisutne na društvenim mrežama, a što je zapravo osnova odnosa klijent-banka: poverenje. Ako su otvorenije prema svojim klijentima, ako klijenti znaju da slobodno i javno mogu da kažu kakav problem imaju, a da će banka uraditi sve da se taj problem reši – kako ne bi izazvala lavinu negativnih komentara, te negativan publicitet – a na kraju krajeva i ako osete taj lični pristup ljudi koji stoje iza tih naloga, biće im mnogo lakše da grade reputaciju na poverenju i da grade armije zadovoljnih klijenata.

Poznato mi je da banke, zbog zašite svojih sistema, imaju veoma strogu poslovnu politiku kada je u pitanju korišćenje Interneta, o nedozvoljenom korišćenju društvenih mreža sa posla verujem da nije potrebno posebno napominjati. Takođe, svima nam je poznato da su banke uvek bile one stroge institucije, odakle informacije ne cure, sa kojima je nemoguće komunicirati, osim preko njihove službe za odnose s javnošću. Ovo su i najveće prepreke za korišćenje društvenih mreža, jer prvo: ako ne smeju da se koriste društvene mreže putem bančinog Interneta, odakle će osoba zadužena za to da radi? a drugo, ako ta ista osoba bude morala da za svaki svoj komentar i objavu na društvenim mrežama traži dozvolu službe za odnose s javnošću, onda te društvene mreže potpuno gube smisao.

Ovom prilikom kao primer navodim Bank of America i njihove naloge na tviteru (inače, interesantno je da ni sa njihove web stranice ne vode linkovi do naloga na Tviteru, ali su njihovi nalozi potvrđeni kao pravi):

• BofA_Community (23,886 pratilaca): klijenti banke imaju posebne povoljnosti, ne samo po pitanju usluga ove banke, već i u vidu besplatnih ulaznica za pozorišta, muzeje i dr., a ovaj nalog služi da pruža obaveštenja o tim povoljnostima
• BofA_Help (17,362 pratilaca): 6 osoba zaduženih za pomoć klijentima, a u svakom momentu znate ko vam odgovara, da li je to Tara (“potpisana” u tvitu kao ^tm), Karen (^km), Sarabjit (^sb), Nereida (^nc), Georgann (^gs) ili Sharon (^sf)
• BofA_Careers (11,673 pratilaca): ovaj nalog vodi 5 osoba i kao i u slučaju Help naloga, svako od njih se potpisuje, a nalog služi za obaveštenje javnosti o mogućnostima zaposlenja u ovoj kompaniji
• BofA_News (6,206 pratilaca): korporativne novosti
• BofA_Tips (1,686 pratilaca): saveti o trošenju novca prilikom kupovine, putovanja i ličnih finansija

Zaključak

Da li su društvene mreže zastupljene među bankama u Srbiji kao vid komunikacije sa klijentima? Ne.

Da li smatram da bi trebalo da ih koriste više? Da.

Da li mislim da ću ovim tekstom promeniti nešto? Ne. Ideja ovog teksta i nije bila da izigravam umišljeni uticaj i verujem u čuda, već samo da dam prikaz stanja.

Hvala na čitanju, a bilo bi lepo pročitati i vaše mišljenje: da li biste bili fan svoje banke na Fejsbuku i zašto?

Banke u Srbiji na drustvenim mrezama from Sandra Simonovic